文章來源：中國日?qǐng)?bào)網(wǎng)

從“永居證暢通工程”到多語種服務(wù) 看頭部險(xiǎn)企的外籍來華人員金融服務(wù)進(jìn)階之路

       隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和國際交流的日益深化，越來越多的外籍人士（外籍人才）選擇來華學(xué)習(xí)、工作和生活。據(jù)國家移民管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2023年，全國移民管理機(jī)構(gòu)共為在華常住外國人簽發(fā)各類居留證件71.1萬人次。

如何提升外籍來華人員金融服務(wù)便利化水平成為關(guān)鍵。金融監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于提升外籍來華人員金融服務(wù)水平的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），旨在解決外籍人士在金融服務(wù)中遇到的實(shí)際問題，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)提供更加便捷、高效的金融服務(wù)。

作為壽險(xiǎn)行業(yè)的頭雁，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）憑借其在服務(wù)模式優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)應(yīng)用方面的實(shí)踐探索，為整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)提升外籍人士金融服務(wù)水平樹立標(biāo)桿、引領(lǐng)示范。

多措并舉，滿足新需求

中國人壽將《指導(dǎo)意見》落實(shí)視為提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵機(jī)遇，快速成立專項(xiàng)工作組并制定了涵蓋五個(gè)方面和十項(xiàng)具體舉措的詳細(xì)實(shí)施方案。

在具體落實(shí)層面，中國人壽對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理與優(yōu)化，致力于消除外籍客戶在業(yè)務(wù)辦理中可能遇到的障礙，確保其享有與國內(nèi)客戶同等高效便捷的服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)保障基礎(chǔ)金融服務(wù)需求。

針對(duì)語言關(guān)這一普遍“痛點(diǎn)”，中國人壽著力加強(qiáng)涉外金融服務(wù)配套保障和語言服務(wù)能力建設(shè)。目前，中國人壽95519客服熱線已統(tǒng)一設(shè)置有英語服務(wù)，配備外語服務(wù)坐席，并通過場(chǎng)景化話術(shù)優(yōu)化確保服務(wù)質(zhì)量。在柜面服務(wù)功能區(qū)、服務(wù)引導(dǎo)區(qū)等相關(guān)區(qū)域配置、張貼中英文雙語指示性標(biāo)識(shí)，并在有條件的柜面配備外語翻譯機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)外籍人員辦理金融業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和解釋。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、口岸城市的重點(diǎn)區(qū)域、涉外重要場(chǎng)所，配備并擺放《外籍商務(wù)人士在華工作生活指引》中英雙語版。逐步推進(jìn)在柜面部署有翻譯軟件的PAD、電腦等設(shè)施設(shè)備，并在有條件的柜面設(shè)置“涉外服務(wù)窗口”，為有需求的臨柜外籍客戶提供服務(wù)。各分支機(jī)構(gòu)協(xié)同發(fā)力，以科技為橋、服務(wù)為媒，通過智能語音導(dǎo)航、實(shí)時(shí)翻譯、外籍專窗等多元舉措，有效消除語言壁壘、降低業(yè)務(wù)門檻，構(gòu)建起"有速度更有溫度"的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升線上線下協(xié)同的國際化服務(wù)水平。

基于對(duì)外籍人士保險(xiǎn)保障需求的深入洞察，中國人壽一方面充分發(fā)揮現(xiàn)有產(chǎn)品的保障功能，通?？蔀橥饧畞砣A人員提供相應(yīng)保險(xiǎn)保障；另一方面積極推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，緊密圍繞外籍來華人員在學(xué)習(xí)、工作、生活等具體場(chǎng)景的核心需求，持續(xù)優(yōu)化升級(jí)現(xiàn)有方案并針對(duì)性開發(fā)新產(chǎn)品。例如，在企業(yè)員福業(yè)務(wù)領(lǐng)域，為眾多外企客戶提供定制化的健康管理方案，有效匹配其特定保障需求。

中國人壽致力于提升外籍客戶的滿意度和獲得感，讓他們切實(shí)體驗(yàn)到高效、便捷且充滿溫度的金融服務(wù)。同時(shí)，期望通過日常的金融服務(wù)互動(dòng)，成為連接中外文化的橋梁，增進(jìn)相互理解與友誼。

暢享便捷，豐富新體驗(yàn)

數(shù)字化服務(wù)需求的日益增長，正改變著人們的日常生活。在外籍人士數(shù)字化服務(wù)升級(jí)方面，中國人壽已經(jīng)積極布局并付諸行動(dòng)。

線上平臺(tái)（如壽險(xiǎn)APP、國壽e店）及線下柜面已全面支持外國人永久居留身份證（以下簡稱“永居證”）辦理主要業(yè)務(wù)。線上服務(wù)覆蓋廣泛，操作簡便。目前平臺(tái)已支持護(hù)照、永居證等證件進(jìn)行微信支付實(shí)名認(rèn)證，顯著提升了外籍來華人士保費(fèi)支付的便利化水平；同時(shí)，已實(shí)現(xiàn)外籍人員購買學(xué)平險(xiǎn)等便捷功能。在線下柜面，配備的智能設(shè)備可快速讀取并驗(yàn)證護(hù)照和永居證信息，顯著優(yōu)化了預(yù)約及臨柜業(yè)務(wù)辦理流程。這些措施有效提升了業(yè)務(wù)辦理效率與客戶體驗(yàn)。

阿爾及利亞籍女孩小雪的理賠經(jīng)歷正是快捷服務(wù)的生動(dòng)體現(xiàn)。小雪在義烏發(fā)生意外扭傷后前往中國人壽理賠。外籍服務(wù)柜臺(tái)人員借助翻譯工具高效溝通，并通過系統(tǒng)快速完成證件識(shí)別與業(yè)務(wù)處理。整個(gè)流程順暢快捷，小雪一家倍感貼心，由衷感謝道：“原本擔(dān)心流程繁瑣，沒想到這么順利，這么快！”小雪一家的體驗(yàn)，充分展現(xiàn)了中國人壽在優(yōu)化外籍人士服務(wù)體驗(yàn)方面的成效。

然而，扎實(shí)的基礎(chǔ)服務(wù)僅僅是起點(diǎn)。要將保障方案轉(zhuǎn)化為切實(shí)的價(jià)值，離不開專業(yè)能力的支撐。面對(duì)外籍人士復(fù)雜的跨境背景，以及個(gè)性化的保險(xiǎn)保障需求，一些分支機(jī)構(gòu)精心組建涉外服務(wù)專家?guī)?。?dāng)柜面服務(wù)遇到復(fù)雜問題或特殊情況時(shí)，工作人員可迅速連線專家?guī)斐蓡T，借助專家團(tuán)隊(duì)的專業(yè)知識(shí)與豐富經(jīng)驗(yàn)，為外籍客戶量身定制更優(yōu)質(zhì)、高效的解決方案，有力提升服務(wù)的專業(yè)性與精準(zhǔn)度，為外籍客戶提供堅(jiān)實(shí)的服務(wù)保障。

區(qū)域?qū)嵺`，打造新樣本

在中國對(duì)外開放的前沿城市中，寧波是對(duì)外交往最活躍、經(jīng)濟(jì)發(fā)展開放度最高的城市之一。

截至2024年末，寧波自貿(mào)片區(qū)與全球200多個(gè)國家和地區(qū)建立經(jīng)貿(mào)往來，因此，寧波聚集了不少外籍人士。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年寧波常住的外國人口達(dá)7700余人。

中國人壽象山縣支公司敏銳捕捉到這一趨勢(shì)下外籍人士對(duì)保險(xiǎn)保障的迫切需求，專門成立了外籍人員服務(wù)項(xiàng)目組。項(xiàng)目組以專業(yè)、細(xì)致、貼心的服務(wù)，在保險(xiǎn)領(lǐng)域?yàn)橥饧耸恐鹆艘坏缊?jiān)實(shí)屏障。截至2024年底，年度服務(wù)人數(shù)近900人，這些服務(wù)對(duì)象來自歐美、日韓、中東、東南亞、非洲等多個(gè)國家。多年來，項(xiàng)目組通過外國專家局組織的會(huì)議、雜志社組織的活動(dòng)等多種渠道，為外籍人士提供了近20000人次的全方位、多層次、堅(jiān)實(shí)可靠的保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，助力他們?cè)谌A安心逐夢(mèng)。

步入2025年，項(xiàng)目組深入調(diào)研外籍人員在華就醫(yī)過程中遇到的種種難題，精心組織專業(yè)人員開展就醫(yī)指導(dǎo)及陪診工作。同時(shí)，項(xiàng)目組對(duì)保險(xiǎn)方案進(jìn)行全面而細(xì)致的調(diào)整，充分考量外籍人士的不同需求、在華工作生活的特點(diǎn)，以及醫(yī)療費(fèi)用水平等多方面因素，增添實(shí)用保障，使保險(xiǎn)方案更加貼合實(shí)際需求。

中國人壽象山縣支公司的出色服務(wù)得到了地方外國專家局的高度肯定，稱贊其為規(guī)范外籍人員保險(xiǎn)服務(wù)樹立了標(biāo)桿。外籍人士群體更是紛紛點(diǎn)贊，讓他們?cè)谥袊业搅艘环轀嘏囊揽俊?/p>

場(chǎng)景延伸，拓寬新邊界

除了夯實(shí)專業(yè)服務(wù)能力探索深度，中國人壽亦積極拓展金融服務(wù)的廣度與溫度。

廣西桂林客戶體驗(yàn)中心創(chuàng)新打造“戲韻東方”戲曲文化體驗(yàn)活動(dòng)邀請(qǐng)外籍人士參與?；顒?dòng)涵蓋桂劇經(jīng)典欣賞、表演技巧學(xué)習(xí)及花燈制作等傳統(tǒng)民俗的沉浸式體驗(yàn)?；顒?dòng)期間，服務(wù)專員同步以中英文介紹適配外籍客戶的保險(xiǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢并幫助完善保障方案，實(shí)現(xiàn)文化體驗(yàn)與金融服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。

遼寧錦州分公司則持續(xù)深耕校園服務(wù)，連續(xù)三年為外籍來華留學(xué)生提供保障，年均服務(wù)近800人次，并于今年3月13日開展“金融知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)，向師生們普及金融知識(shí)與權(quán)益指南，以暖心行動(dòng)踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

中國人壽通過實(shí)施一系列扎實(shí)舉措，致力于有效提升外籍客戶的滿意度和獲得感，讓他們切實(shí)體驗(yàn)高效、便捷且充滿溫度的金融服務(wù)。

金融監(jiān)管總局局長李云澤多次在講話中強(qiáng)調(diào)，“對(duì)外開放是我國長期堅(jiān)持的基本國策，金融業(yè)開放的大門只會(huì)越開越大。”在為外籍來華人員提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)和為提升中國金融服務(wù)的國際化水平貢獻(xiàn)力量上，作為頭部險(xiǎn)企，中國人壽義無反顧。

改革開放四十多年來，中國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、國際化水平不斷提升。這些在華外籍人士正是最好的證明，他們被中國的發(fā)展前景吸引而來。中國人壽提升外籍人士服務(wù)質(zhì)量的種種舉措，體現(xiàn)的是中國保險(xiǎn)企業(yè)的格局和擔(dān)當(dāng)，用金融的溫度讓中國與世界的連接更緊密。